Descripción: La Puntuación Neta de Promotores (NPS, por sus siglas en inglés) es una métrica utilizada para medir la lealtad y satisfacción del cliente. Se basa en una única pregunta que se formula a los clientes: ‘¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?’ Las respuestas se clasifican en una escala de 0 a 10, donde los clientes se dividen en tres categorías: promotores (puntuaciones de 9 a 10), pasivos (puntuaciones de 7 a 8) y detractores (puntuaciones de 0 a 6). La NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, lo que proporciona un valor que puede oscilar entre -100 y +100. Esta métrica es especialmente valiosa en entornos de metodologías ágiles y en la gestión de proyectos, donde la retroalimentación continua y la mejora del cliente son fundamentales. La NPS no solo mide la satisfacción del cliente, sino que también proporciona una visión clara de la lealtad del cliente, lo que puede influir en la estrategia de negocio y en la toma de decisiones. Su simplicidad y eficacia la han convertido en una herramienta popular en diversas industrias, permitiendo a las empresas identificar áreas de mejora y fomentar relaciones más sólidas con sus clientes.
Historia: La Puntuación Neta de Promotores fue introducida por Fred Reichheld en 2003 en su libro ‘The Ultimate Question’. Desde entonces, ha evolucionado y se ha adoptado ampliamente en diversas industrias como una herramienta clave para medir la lealtad del cliente. Su popularidad ha crecido debido a su simplicidad y la capacidad de proporcionar información valiosa sobre la experiencia del cliente.
Usos: La NPS se utiliza principalmente en encuestas de satisfacción del cliente, análisis de mercado y estudios de experiencia del cliente. Las empresas la emplean para evaluar la lealtad del cliente, identificar áreas de mejora y medir el impacto de cambios en productos o servicios. También se utiliza para comparar el rendimiento entre diferentes segmentos de clientes o competidores.
Ejemplos: Un ejemplo práctico de NPS es cuando una empresa de software envía una encuesta a sus usuarios después de una actualización importante, preguntando sobre su disposición a recomendar el producto. Los resultados pueden ayudar a la empresa a entender cómo la actualización ha afectado la satisfacción del cliente y a realizar ajustes si es necesario.
