Descripción: El Modelo Kano es un marco conceptual que ayuda a los equipos de desarrollo a priorizar características de un producto en función de su impacto en la satisfacción del cliente. Este modelo clasifica las características en cinco categorías: ‘Básicas’, ‘Desempeño’, ‘Emocionales’, ‘Indiferentes’ y ‘Reversas’. Las características básicas son aquellas que los clientes esperan y cuya ausencia puede generar insatisfacción. Las características de desempeño son aquellas que mejoran la satisfacción a medida que se incrementa su calidad o cantidad. Las características emocionales, por otro lado, son aquellas que pueden sorprender y deleitar a los clientes, generando una conexión emocional con el producto. Las características indiferentes no afectan la satisfacción del cliente, mientras que las características reversas pueden generar insatisfacción si se implementan. Este modelo es especialmente relevante en el contexto de metodologías ágiles y gestión de proyectos de software, ya que permite a los equipos enfocar sus esfuerzos en aquellas características que realmente importan a los usuarios, optimizando así el desarrollo y maximizando el valor del producto final. Al utilizar el Modelo Kano, los equipos pueden tomar decisiones más informadas sobre qué características priorizar en sus sprints, asegurando que el producto no solo cumpla con las expectativas básicas, sino que también ofrezca un valor añadido que pueda diferenciarlo en el mercado.
Historia: El Modelo Kano fue desarrollado en la década de 1980 por el profesor Noriaki Kano, un experto en gestión de calidad en Japón. Su investigación se centró en entender cómo las características de un producto afectan la satisfacción del cliente. Desde su introducción, el modelo ha evolucionado y se ha adaptado a diversas industrias, convirtiéndose en una herramienta valiosa para la gestión de productos y la mejora continua.
Usos: El Modelo Kano se utiliza principalmente en la gestión de productos y en el desarrollo de software para priorizar características en función de su impacto en la satisfacción del cliente. Es especialmente útil en entornos ágiles, donde los equipos deben tomar decisiones rápidas sobre qué funcionalidades implementar en cada iteración. También se aplica en encuestas de satisfacción del cliente y en la identificación de oportunidades de mejora en productos existentes.
Ejemplos: Un ejemplo práctico del Modelo Kano se puede observar en el desarrollo de productos tecnológicos. Si un software incluye actualizaciones automáticas, esta puede ser considerada una característica de desempeño: cuanto mejor sea la implementación, mayor será la satisfacción del usuario. Por otro lado, una función de inicio de sesión básico es una característica básica; los usuarios esperan que esté presente. Si se añade una función de personalización que sorprende a los usuarios, esta se clasificaría como una característica emocional.
