Descripción: La Puntuación del Promotor Neto (NPS, por sus siglas en inglés) es una métrica utilizada para medir la lealtad de los clientes hacia una empresa, producto o servicio. Se basa en la premisa de que los clientes pueden ser clasificados en tres categorías: promotores, pasivos y detractores. Los promotores son aquellos que otorgan una puntuación alta (de 9 a 10) y son considerados leales, mientras que los detractores (de 0 a 6) son aquellos que tienen una experiencia negativa y pueden perjudicar la reputación de la empresa. Los pasivos (de 7 a 8) son clientes satisfechos, pero no lo suficientemente entusiastas como para recomendar la marca. La NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, lo que da como resultado un valor que puede oscilar entre -100 y +100. Esta métrica es valorada por su simplicidad y su capacidad para proporcionar una visión clara de la satisfacción del cliente y su disposición a recomendar la empresa a otros. Además, el NPS se ha convertido en una herramienta clave en la gestión de la experiencia del cliente, permitiendo a las empresas identificar áreas de mejora y fomentar una cultura centrada en el cliente.
Historia: La Puntuación del Promotor Neto fue introducida por Fred Reichheld en 2003 en su libro ‘The Ultimate Question’. Desde entonces, ha sido adoptada por numerosas empresas como un estándar para medir la lealtad del cliente. A lo largo de los años, el NPS ha evolucionado y se ha integrado en diversas plataformas de gestión de la experiencia del cliente.
Usos: La Puntuación del Promotor Neto se utiliza principalmente en la investigación de mercado y en la gestión de la experiencia del cliente. Las empresas la emplean para evaluar la satisfacción del cliente, identificar áreas de mejora y medir el impacto de cambios en productos o servicios. También se utiliza para comparar la lealtad del cliente entre diferentes industrias.
Ejemplos: Un ejemplo práctico de NPS es cuando una empresa envía una encuesta a sus usuarios después de un cambio significativo, preguntando cuán probable es que recomienden el producto o servicio a un amigo. Los resultados se analizan para determinar la lealtad del cliente y guiar futuras decisiones de desarrollo.
