Descripción: El Modelo de Kano es un marco conceptual que permite analizar la satisfacción del cliente en relación con las características de un producto o servicio. Este modelo clasifica las características en cinco categorías: ‘básicas’, ‘de rendimiento’, ‘excitantes’, ‘indiferentes’ y ‘reversas’. Las características básicas son aquellas que los clientes esperan y cuya ausencia genera insatisfacción. Las características de rendimiento son aquellas que incrementan la satisfacción a medida que se mejoran. Las características excitantes, por otro lado, son aquellas que sorprenden y deleitan a los clientes, aunque su ausencia no causa insatisfacción. Las características indiferentes son aquellas que no afectan la satisfacción del cliente, mientras que las características reversas son aquellas que pueden causar insatisfacción si se implementan. Este modelo es especialmente relevante en el desarrollo guiado por comportamiento, ya que permite a las empresas priorizar características que realmente importan a sus clientes, optimizando así el diseño y desarrollo de productos. Al comprender cómo las diferentes características impactan la satisfacción del cliente, las organizaciones pueden tomar decisiones más informadas sobre qué funcionalidades desarrollar y cómo mejorar la experiencia del usuario.
Historia: El Modelo de Kano fue desarrollado en la década de 1980 por el profesor Noriaki Kano, un académico japonés, como parte de su investigación sobre la calidad del producto y la satisfacción del cliente. Desde su introducción, ha evolucionado y se ha integrado en diversas metodologías de gestión de calidad y desarrollo de productos, siendo ampliamente utilizado en el ámbito del diseño centrado en el usuario.
Usos: El Modelo de Kano se utiliza principalmente en el desarrollo de productos y servicios para identificar y priorizar características que impactan la satisfacción del cliente. Es comúnmente aplicado en encuestas de satisfacción, análisis de mercado y en la planificación estratégica de productos, ayudando a las empresas a alinear sus ofertas con las expectativas y deseos de los consumidores.
Ejemplos: Un ejemplo práctico del Modelo de Kano se puede observar en diversas industrias. En la industria automotriz, las características básicas incluyen elementos como frenos y cinturones de seguridad, que son esenciales para la seguridad del vehículo. Las características de rendimiento podrían ser la eficiencia del combustible, donde una mayor eficiencia aumenta la satisfacción del cliente. Las características excitantes podrían incluir tecnologías avanzadas como la conducción autónoma, que sorprenden a los usuarios. Las características indiferentes podrían ser el color del interior del vehículo, mientras que una característica reversa podría ser un sistema de entretenimiento excesivamente complicado que frustra a los usuarios.
