Descripción: La Puntuación de Promotor Neto (NPS, por sus siglas en inglés) es una métrica utilizada para medir la lealtad y satisfacción del cliente. Se basa en una simple pregunta: ‘¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?’ Las respuestas se clasifican en tres categorías: promotores (puntuaciones de 9 a 10), pasivos (puntuaciones de 7 a 8) y detractores (puntuaciones de 0 a 6). La puntuación NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, lo que proporciona un valor que puede oscilar entre -100 y +100. Esta métrica es valiosa porque no solo mide la satisfacción del cliente, sino que también proporciona una indicación de la probabilidad de que los clientes recomienden la marca, lo que puede influir en el crecimiento y la rentabilidad de la empresa. El NPS es fácil de implementar y entender, lo que lo convierte en una herramienta popular entre las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus procesos internos. Al identificar áreas de mejora a partir de los comentarios de los clientes, las organizaciones pueden ajustar sus estrategias y ofrecer un servicio más alineado con las expectativas del mercado.
Historia: La Puntuación de Promotor Neto fue introducida por Fred Reichheld en 2003 en su libro ‘The Ultimate Question’. Desde entonces, ha evolucionado y se ha convertido en una de las métricas más utilizadas en la gestión de la experiencia del cliente. Su simplicidad y efectividad han llevado a muchas empresas a adoptarla como un estándar en la medición de la lealtad del cliente.
Usos: El NPS se utiliza principalmente para evaluar la lealtad del cliente y la satisfacción en diversas industrias. Las empresas lo emplean para identificar áreas de mejora en sus productos y servicios, así como para realizar comparaciones con competidores. También se utiliza en encuestas de satisfacción del cliente y en la evaluación de la efectividad de iniciativas de mejora.
Ejemplos: Un ejemplo práctico de NPS es el caso de Apple, que ha utilizado esta métrica para medir la satisfacción de sus clientes y ajustar sus estrategias de servicio al cliente. Otro ejemplo es el de Amazon, que emplea el NPS para evaluar la experiencia del cliente y mejorar continuamente su plataforma.
