Descripción: La Puntuación de Promotor Neto (NPS, por sus siglas en inglés) es una métrica utilizada para medir la lealtad y satisfacción del cliente basada en respuestas de encuestas. Se obtiene a partir de una pregunta clave: ‘En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o colega?’. Los encuestados se clasifican en tres grupos: promotores (puntuaciones de 9 a 10), pasivos (puntuaciones de 7 a 8) y detractores (puntuaciones de 0 a 6). La NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, lo que proporciona un valor que puede oscilar entre -100 y +100. Esta métrica es valiosa porque no solo mide la satisfacción del cliente, sino que también predice el crecimiento empresarial, ya que los promotores tienden a ser más leales y a recomendar la marca. La simplicidad de la pregunta y la claridad en la categorización permiten a las empresas obtener una visión rápida y efectiva de la percepción del cliente, facilitando la identificación de áreas de mejora y el seguimiento de la evolución de la lealtad a lo largo del tiempo.
Historia: La Puntuación de Promotor Neto fue introducida por Fred Reichheld en 2003 en su libro ‘The Ultimate Question’. Desde entonces, ha ganado popularidad como una herramienta clave para medir la lealtad del cliente en diversas industrias. Su adopción se ha expandido a nivel global, convirtiéndose en un estándar en la evaluación de la experiencia del cliente.
Usos: La NPS se utiliza en diversas industrias para evaluar la lealtad del cliente, identificar áreas de mejora y predecir el crecimiento empresarial. Las empresas la emplean para realizar seguimientos periódicos de la satisfacción del cliente y ajustar sus estrategias de marketing y servicio al cliente en consecuencia.
Ejemplos: Un ejemplo práctico de NPS es cuando una empresa de software envía encuestas a sus usuarios después de una actualización, preguntando sobre su disposición a recomendar el producto. Los resultados pueden ayudar a la empresa a entender la percepción del cliente y realizar mejoras en futuras versiones.
